Tahun 2008
Kode 0901021
Kebijakan baru pemerintah menetapkan membuka peluang masuknya pemain asing BBM untuk memenuhi kebutuhan domestik, di antaranya Shell dan Petronas. Kehadiran Shell (melalui PT Kridapetra Graha) dan Petronas (PT Petronas Niaga Indonesia) di bisnis hilir migas membuat persaingan semakin tinggi. Meskipun dilihat dari jumlah SPBU, masih kalah jauh dibandingkan dengan Pertamina, kehadiran mereka tak bisa dianggap ringan.
Ketika dihadapkan pada pola persaingan yang dikatakan ketat dalam industri minyak dan gas, berbagai upaya dilakukan untuk meningkatkan kepuasan konsumen mempertahankan loyalitas terhadap perusahaan. Dengan pelayanan pesaing yang lebih baik dan berkualitas sehingga konsumen lebih nyaman dan puas mengisi BBM di SPBU pesaing daripada Pertamina bukan tidak mungkin kondisi tersebut mengancam eksistensi perusahaan Pertamina sebagai penyedia atau pemasok BBM dalam negeri. Maka dari itu perusahaan harus berupaya untuk melakukan peningkatan kualitas pelayanan pelanggan melalui program layanan Pasti Pas agar konsumen merasa puas.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui persepsi konsumen SPBU Pertamina Pasti Pas mengenai program yang program layanan Pasti Pas dilakukan Pertamina, untuk mengetahui gambaran kepuasan konsumen yang diberikan perusahaan,
Objek dalam penelitian ini adalah konsumen SPBU Pertamina Pasti Pas di Sekitar Bandung Selatan. Variabel bebas dalam penelitian ini adalah program layanan logo Pasti Pas (X) yang terdiri dari Pas Takarannya, Pas Pelayanannya, Pas Kembaliannya;Kepercayaan Konsumen (Y) dan kepuasan Konsumen(Z). Jenis penelitian yang digunakan adalah deskriptif verifikatif, dan metode yang digunakan adalah survey explanatory dengan teknik simple random sampling, dengan jumlah sampel 126 responden. Teknik analisis data yang digunakan adalah path analysis.
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder, dengan teknik pengumpulan data melalui survei kepuasan dengan Konsumen SPBU Pertamina, observasi langsung ke SPBU-SPBU berlogo Pasti Pas, penyebaran angket penelitian, dan studi literatur.
