Tahun 2008
Kode 0811038
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana kualitas layanan service point yang diberikan oleh TelkomFlexi. Kami melakukan penelitian di wilayah Bandung.
Ada beberapa hal yang perlu diperhatikan oleh operator khususnya TelkomFlexi diantaranya adalah bagaimana cara memberikan kualitas service point yang sesuai atau melebihi customer expectation.
Untuk meneliti variabel kualitas layanan, maka teori yang kami gunakan adalah SERVQUAL, yaitu skala yang dapat membantu menentukan adanya gap antara customer expectation dan customer perception. Customer perception adalah persepsi konsumen atas service yang telah diberikan, sedangkan customer expectation adalah harapan konsumen atas servie yang akan diberikan selanjutnya.
Dalam SERVQUAL terdapat 5 dimensi yang biasa disebut TERRA. Dimensi-dimensi tersebut adalah : Tangibles,Empathy,Responsiveness, Reliability,Assurance.
Setelah melakukan penelitian, kami menyimpulkan bahwa kualitas layanan service point TelkomFlexi sudah cukup baik. Akan tetapi perlu dilakukan beberapa perbaikan dalam dimensi tertentu.
