Tahun 2007
Kode 0803021
Gerakan reformasi yang diawali tahun 1998 dengan salah satu agenda utamanya, yaitu terciptanya good governance (kepemerintahan yang baik) dalam berbagai sektor publik, khususnya dalam kerangka hukum tata pemerintahan, telah melahirkan paradigma baru dalam bidang pelayanan publik, yaitu peningkatan kualitas kinerja dari instansi pemerintah dalam memberikan pelayanan publik.
Sistem administrasi manunggal di bawah satu atap (Samsat) sebagai salah instansi pemerintah, seiring perkembangan tersebut, juga dituntut untuk meningkatkan kualitas kinerja pelayanan yang diberikan kepada masyarakat.
Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan ruang lingkup pelayanan publik di Kantor Bersama Samsat Malang Kota, kondisi kinerja pelayanan publik di Kantor Bersama Samsat Malang Kota, faktor pendukung dan penghambat penyelenggaraan pelayanan publik di Kantor Bersama Samsat Malang Kota, dan upaya peningkatan kinerja Kantor Bersama Samsat Malang Kota dalam meningkatkan pelayanan publik.
Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan jenis penelitian studi kasus, hal ini dimaksud untuk mendapatkan data asli dan alamiah, serta subyek penelitian yang bersifat sempit berupa lembaga pemerintahan, yaitu Kantor Bersama Samsat Malang Kota. Penggunaan pendekatan ini, menuntut kehadiran peneliti secara langsung dalam pengumpulan data di lokasi penelitian. Sumber data penelitian ini terdiri dari sumber data primer dan sekunder. Sumber data primer meliputi informan dan peristiwa. Informan berupa pegawai UPT Dipenda Jatim Malang Kota, penanggung jawab kegiatan samsat, pegawai samsat, dan wajib pajak. Peristiwa berupa kegiatan pelayanan, seperti proses dan waktu pelayanan. Sumber data sekunder berupa sumber tertulis dan foto yang berkaitan dengan tujuan penelitian. Sumber tertulis meliputi laporan penerimaan, standar pelayanan publik, peraturan tentang samsat, profil 2006 Dipenda Jatim, indeks kepuasan masyarakat, dan manajemen mutu Kantor Bersama Samsat Malang Kota. Foto meliputi foto gedung samsat, letak persyaratan, denah lokasi, informasi TNKB, tempat parkir karyawan, loket pembuatan TNKB, loket formulir, dan loket cek fisik. Kegiatan pengumpulan data menggunakan metode observasi, wawancara, dan dokumentasi. Data yang terkumpul dianalisis dengan menggunakan analisis kualitatif model interaktif Miles dan Huberman. Cek keabsahan data dilakukan melalui perpanjangan pengamatan, ketekunan pengamatan, dan triangulasi.
