Tahun 2008
Kode 0810026
Pada era perekonomian yang semakin mengglobal saat ini, faktor terpenting agar perusahaan tersebut dapat bertahan dalam dunia bisnis yang semakin kuat daya saingnya adalah dengan memberikan kemudahan pelayanan serta meningkatkan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Hak-hak pelanggan yang diabaikan atau tidak terlaksana dengan baik akan mengakibatkan perselisihan antara pelanggan dan perusahaan dengan munculnya pengaduan atau klaim. Untuk itu, PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Malang sebagai perusahaan BUMN yang bergerak di bidang perbankan, saat ini berusaha menjalankan fungsi pelayanannya dengan baik dan berusaha semaksimal mungkin memberikan yang terbaik bagi nasabah dan masyarakat dengan mematuhi Peraturan Bank Indonesia Nomor 7/7/PBI/2005 dan perubahannya yaitu Nomor 10/10/PBI/2008 tentang Penyelesaian Pengaduan Nasabah.
Tujuan penulisan Laporan Praktek Kerja Nyata ini adalah untuk mengetahui gambaran umum perusahaan, sistem dan prosedur penanganan dan penyelesaian pengaduan nasabah produk kredit dalam mewujudkan pelayanan prima pada PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Malang. Sedangkan manfaat penulisan Laporan Praktek Kerja Nyata adalah terbinanya hubungan antar Instansi atau Perusahaan dengan Lembaga Pendidikan Program Diploma III Kesekretariatan Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya Malang dan mahasiswa mendapatkan pengalaman dan ketrampilan dalam dunia kerja khususnya dibidang kesekretariatan.
Selama Praktek Kerja Nyata, penulis mengetahui kekurangan penanganan dan penyelesaian pengaduan nasabah produk kredit pada bagian Loan Service Bank BTN Cabang Malang, antara lain kurang mengadakan sosialisasi mengenai alur dan prosedur penanganan pengaduan nasabah serta kurangnya kelengkapan administrasi pengaduan. Sedangkan kelebihannya adalah penanganan dan penyelesaian pengaduan sudah cukup terselesaikan dengan cepat dengan memenuhi kriteria standardisasi minimum pelayanan yang dibuat oleh bank, serta bank telah berusaha meningkatkan mutu pelayanan yang baik dengan memberikan pelatihan khusus/training kepada karyawan.
Adapun saran yang diberikan penulis adalah Bank BTN Cabang Malang perlu mengadakan sosialisasi mengenai alur dan prosedur penanganan pengaduan nasabah kepada para nasabah, yaitu dapat berupa brosur di pintu masuk. Bank BTN juga sebaiknya meengkapi segala jenis kelengkapan administrasi pengaduan nasabah dan membuka layanan telepon 24 jam bebas pulsa guna meningkatkan pelayanan.
