ANALISIS KUALITAS LAYANAN DENGAN METODE SERVQUAL DAN ANALYTIC HIERARCHY PROCESS (AHP) PADA BIDANG PENCATATAN AKTA KELAHIRAN DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL JALAN MANYAR KERTOAJO NO 11 SURABAYA
Tahun 2005
KODE 0608053
Pertumbuhan penduduk berkembang dengan sangat pesat hal ini ditandai dengan tingginya nilai atau angka kelahiran yang mendorong pemerintah untuk mendirikan instansi yang bertugas untuk melakukan pencatatan setiap angka kelahiran untuk memantau perkembangan/ pertumbuhan penduduk. Instansi ini sangat dibutuhkan oleh masyarakat dalam melaksanakan kewajibannya untuk membuat laporan kelahiran dan pencatatan akta kelahiran. Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil merupakan instansi pemerintah yang telah lama bergerak dalam bidang pencatatan akta kelahiran.
Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil selalu berusaha melayani kebutuhan masyarakat di bidang layanan kependudukan antara lain pembuatan KTP, pencatatan kematian, pencatatan kelahiran dan pencatatan akta perkawinan. Berdasarkan kenyataan bidang pencatatan akta kelahiran yang paling banyak menerima keluhan dari masyarakat yaitu lahan parkir yang kurang luas, jumlah loket yang kurang banyak dan jam buka-tutup kantor.
Tujuan penelitian di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Surabaya adalah untuk mengetahui indikator kualitas layanan yang menjadi prioritas untuk ditingkatkan kualitas layanannya dan mengetahui tingkat segmentasi pelanggan dengan menggunakan metode Servqual yang meliputi 5 dimensi utama yaitu Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Emphaty dan AHP (AnalyticHierarchyProcess).
Berdasarkan tingkat segmentasi pelanggan diperoleh hasil bahwa rata-rata tingkat harapan cluster 2 lebih tinggi dari cluster 1. Pelanggan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil baik yang tergolong dalam cluster 1 maupun cluster 2 yaitu mayoritas pria, dengan usia 31-40 tahun, wilayah tempat tinggal Surabaya Selatan, pekerjaan wiraswasta, penghasilan rata-rata/bulan antara 1.000.000 sampai 1.500.000, intensitas kunjungan 1 kali, terkena biaya pencatatan akta sebesar <25.000. Dari hasil analisis Servqual terbobot diketahui indikator yang harus ditingkatkan kualitas layanannya adalah Lay Out / tata letak ruangan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil (X1.1), Luas ruangan yang memadai (X1.2), Jumlah loket yang tersedia (X1.3), Fasilitas ruang tunggu yang nyaman (X1.4), Keramahan. Kesopanan, dan rasa bersahabat pihak Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil terhadap pelanggan (X4.1), Karyawan dapat mengenali pelanggan dengan baik (X5.2), Karyawan dapat memahami dan mengantisipasi kebutuhan khusus pelanggan (X5.3).
